KWbN neemt op 1 december een nieuw CRM-systeem in gebruik. Dat is gebruiksvriendelijker dan ons huidige systeem. Bovendien is het gekoppeld met externe systemen die we nodig hebben voor onze dienstverlening voor wandelaars en wandelorganisaties. Projectleider Luuk van Bergen legt uit waarom die koppeling zo belangrijk is.
Het nieuwe CRM-systeem (Microsoft Dynamics 365 CE) is één van de grootste projecten die KWbN dit jaar uitvoert. Als projectleider is Luuk van Bergen er al anderhalf jaar mee bezig. “Het is fijn dat we bijna klaar zijn, maar ook spannend of alles het straks écht goed doet en iedereen er makkelijk mee kan werken”, geeft hij aan.
Van Bergen put vertrouwen uit de ervaringen met de nieuwe tochtdatabase van KWbN. Die werd als eerste onderdeel van het nieuwe CRM-systeem al in juni van dit jaar opgeleverd, samen met een vernieuwd toegangsportaal MijnKWbN.
“Via die weg voeren onze lidorgansiaties al een aantal maanden de gegevens van hun wandeltochten en –evenementen in. Als zij dat willen, kunnen zij daar voor deelnemers ook zelf online inschrijven en betalen inrichten. Over het gemak waarmee dat allemaal kan, hebben we veel positieve berichten gehad.”
Het nieuwe CRM-systeem is van groot belang voor de dienstverlening van KWbN. “Wij geloven dat wandelen tot een gezonder en gelukkiger leven leidt”, legt van Bergen uit. “Daarom willen we samen met onze lidorganisaties en partners zoveel mogelijk mensen via wandelen in beweging brengen. Dat lukt het beste als we ze persoonlijk kunnen benaderen. En als we met onze informatie, inspiratie, producten en diensten goed bij hun specifieke wandelinteresses kunnen aansluiten.”
Uiteraard kan dat alleen als KWbN een wandelaar ook echt goed kent. Daarom verzamelen we naast NAW- en contactgegevens ook gegevens over het gedrag van wandelaars op de momenten dat zij met KWbN in contact komen. Welke onderwerpen klikt iemand aan op onze websites of in onze nieuwsbrieven, wat koopt hij of zij in de webshop? Maar ook: voor welke wandeltochten schrijft iemand zich in, heeft hij of zij bij ons een trainersopleiding gevolgd of is iemand ook actief als bestuurslid van één van onze lidorganisaties?
Het nieuwe CRM-systeem bevat onder meer de ledenadministratie, financiële administratie en tochtdatabase van KWbN. Via interfaces kan het systeem direct communiceren met andere systemen die KWbN voor zijn dienstverlening gebruikt:
“Om een volledig beeld van iemands wandelinteresses en –activiteiten te krijgen, heb je dit soort gegevens het liefst in één systeem bij elkaar”, zegt Luuk van Bergen. “Ons huidige CRM-systeem biedt daarvoor beperkte mogelijkheden. We verzamelen nu dus nog heel gefragmenteerd, in allerlei verschillende mail-, bestel-, aanvraag- en betaalsystemen. Met het nieuwe CRM-systeem komt daar een einde aan, want daar komen de gegevens uit al die verschillende systemen samen.”
Op die manier biedt het nieuwe systeem KWbN ook de mogelijkheid om aangesloten wandelorganisaties beter te ondersteunen. "Contacten worden vastgelegd en relevante gegevens komen bij elkaar, zoals aantal leden, georganiseerde tochten en afgenomen producten en diensten. Dit inzicht helpt ons om segmentatie aan te brengen en zo de toegevoegde waarde van onze service nog aanzienlijk te verbeteren."
Sommige wandelaars en organisaties vinden het misschien een angstig idee dat KWbN straks in één keer alles van ze weet. “Dat is niet nodig”, stelt Van Bergen gerust. “Al die gegevens hadden we al, maar dan in verschillende systemen. We leggen alleen gegevens vast als iemand zelf iets met ons doet en uiteraard voldoen we aan alle eisen van de AVG. Het enige wat we willen, is iedereen nóg persoonlijker benaderen en nóg beter ondersteunen met nóg relevantere producten en diensten.”
